L’innovation, au cœur des améliorations technologiques

L’innovation, au cœur des améliorations technologiques

Le phénomène de l’innovation tout en s’accélérant se complexifie. L’innovation n’est plus un choix pour les e-commerçants qui doivent faire face à̀ des challenges sans précédent, avec des clients de plus en plus exigeants et une concurrence de plus en plus vive. De plus, dans le même temps, les e-commerçants élargissent le champ de l’innovation à toute leur chaîne de valeur. Cela s’explique par le fait qu’aujourd’hui, l’expérience client se doit d’être sans couture et personnalisée. De fait, les e-commerçants doivent pouvoir proposer à leurs clients la possibilité de choisir en fonction de leurs besoins toujours plus personnalisés, que ce soit pour l’offre, le produit/service, le moyen de paiement, la livraison ou le type de plateforme/application utilisée.

Pour garantir leur réussite, les e-commerçants français se doivent d’innover car cela représente à la fois :

  • Un avantage compétitif clé sur un marché à forte intensité concurrentielle de plus en plus mondialisé, notamment avec l’arrivée des grands leaders étrangers comme Amazon, proposant des solutions et des services devenant par la suite des standards pour les consommateurs (ex. livraison rapide, click and pay)
  • Un outil pour s’adapter aux habitudes d’achat en constante évolution mais aussi pour en créer de nouvelles avec l’arrivée de la génération des millennials, l’ubérisation, l’économie du partage, etc. ;
  • Un moyen de répondre au besoin de flexibilisation des structures e-commerce face à un marché́ en perpétuel mouvement.

Grâce aux nombreuses innovations, les e-commerçants bénéficient d’outils toujours plus pertinents pour analyser, mesurer, accompagner les clients avant, pendant et après leur processus d’achat. L’e-commerce se dirige ainsi vers la personnalisation autour d’un et non plus des clients.

Perçue comme un des moyens prioritaires pour se différencier, la personnalisation oriente les principales tendances d’innovations du secteur :

La data est au cœur du développement de l’e-commerce. Elle permet d’observer et de faire des prévisions sur les marchés et les consommateurs. Avec l’appui du Big Data et du Data Management Platform, différentes bases de données peuvent être superposées et traitées, permettant ainsi de récolter un ensemble d’informations très précises sur le client. Les solutions dans ce domaine intègrent de plus en plus l’Intelligence Artificielle afin d’améliorer la personnalisation du marketing et de l’expérience client et d’optimiser la gestion logistique.

Les e-commerçants cherchent à faire converger l’ensemble des interfaces (digitales et physiques) pour offrir à leurs clients un parcours centralisé grâce à une expérience multicanal. Cette omnicanalité est renforcée par l’augmentation de l’utilisation des terminaux mobiles par les consommateurs.

Il est primordial d’améliorer les moyens de livraison et de paiement pour générer un meilleur taux de conversion du secteur. L’augmentation des volumes de ventes, l’intensité concurrentielle et les exigences clients accrues rendent la gestion logistique des livraisons et des retours de marchandises de plus en plus complexe. Les problématiques liées au paiement et à la sécurisation de celui-ci ne sont pas nouvelles. Cependant, les pratiques visant à améliorer ces systèmes représentent toujours un vecteur d’innovation.


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